一、投诉举报总体情况概述

     （一）12315平台接收投诉、举报、咨询总体情况

2021年，安徽全国12315平台共接收各类投诉举报咨询1064119件，同比上升17.28%。其中，投诉266323件，同比上升28.05%，占比25.02%；举报105508件，同比下降11.96%，占比9.91%；咨询692288件，同比上升19.45%，占比65.07%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失2.01亿元。

（二）投诉举报咨询渠道情况

从平台三大数据来源来看，话务接收856829件，占比80.52%；群众互联网填写184518件，占比17.34%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）22772件，占比2.14%。

（三）全省各地市、省直管县（市）接收情况

2021年，全省各地市、省直管县（市）市场监管局接收投诉举报咨询量总体平稳、略有上升，其中合肥市局、阜阳市局、芜湖市局接收量较大。

全省各地接收投诉举报咨询量情况统计表 

                                        （单位：件）

二、2021年投诉情况

2021年，全国12315平台共接收投诉266323件，受理215146件，同比上升28.33%；按时初查率99.38%，同比上升4.05%；调解成功87091件，同比上升116.36%，调解成功率40.48%；“诉转案”4273件，同比上升16.3%，办结253904件，同比上升54.43%，按时办结率95.34%。

从平台三大数据来源来看，话务接收151085件，占比56.73%；群众互联网填写101069件，占比37.95%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）14169件，占比5.32%。

（一）投诉主要问题情况

从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：质量（41632件）、售后服务（28903件）、合同（26997件）、食品安全（26626件）、广告（8732件），合计占比63.68%。

投诉主要问题统计表

（二）投诉客体类别情况

从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（43907件）、家居用品（12201件）、服装、鞋帽（10409件）、家用电器（8881件）、交通工具（8342件）、烟、酒和饮料（7731件），合计占比66.39%。

从服务投诉来看，投诉受理量较大的主要有：餐饮和住宿服务（11946件）、文化、娱乐、体育服务（11276件）、美容、美发、洗浴服务（7100件）、教育、培训服务（6633件）、销售服务（6617件），合计占比58.84%。

三、2021年举报情况

2021年，全国12315平台共接收举报105508件，同比降低11.96%。其中，核查104611件，同比降低10.71%，按期核查率99.15%；立案14264件,同比上升0.33%；办结101493件，同比上升14.98%，按时办结率99.19%。没收金额1218.39万元。

从平台三大数据来源来看，话务接收16290件，占比15.44%；群众互联网填写83451件，占比79.18%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）5767件，占比5.38%。

（一）举报主要问题情况

 按照举报反映的问题性质分析，排名前五位的分别为：广告违法行为（55484件）、食品问题（13098件）、侵害消费者权益行为（8402件）、产品质量违法行为（7867件）、不正当竞争行为（3406件）。

举报主要问题情况统计表

（二）举报客体类型情况

从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（24185件）、家居用品（12621件）、烟酒和饮料（11779件）、化妆品（6373件）、药品（4866件），合计占比66.56%。

从举报服务来看，举报量较大的主要有：餐饮和住宿服务（3750件）、教育、培训服务（1078件）、卫生保健、社会福利（998件）、美容、美发、洗浴服务（972件）、互联网服务（745件），合计占比48.54%。

四、投诉举报咨询情况分析

2021年全年，我省投诉举报咨询共1064119件，主要有以下几个特点：

（一）投诉、举报、咨询各有升降

2021年我省的投诉举报咨询总量比去年同期增长17.28%，其中投诉、咨询分别较去年同期增长28.05%、19.45%。主要归结于：一是受到疫情影响，健身房、美容美发、餐饮服务行业的投诉举报咨询增速较快；二是消费者综合素质提高，消费维权意识的增强；三是维权渠道更加便利多样，以及维权部门的积极作为给消费者提供了权益保障。

2021年举报数量较去年同期降低11.96%，一是社会共治体系发挥成效明显；二是七天线下无理由退货承诺、放心满意消费创建等活动的大力推进。

面对迅速上涨的投诉举报咨询量，全省各级市场监管部门12315工作机构恪尽职守，依法化解矛盾纠纷，及时回应社会关切，保护消费者合法权益，有力维护了社会和谐稳定。

（二）投诉举报咨询数量地区差异明显

    2021年全年投诉举报咨询数量前三的市为合肥市（360224件，占全省投诉举报咨询总量的33.85%，下同）、阜阳市（108940件，10.23%）、芜湖市（101814件，9.56%），排名后三位的市为宣城市（22734件，2.13%）、铜陵市（18157件，1.71%）、池州市（12939件，1.21%）。由此可见，投诉举报咨询数量与当地经济发展水平和人口数量呈正相关。经济发展速度快、人口多的地区，商品和服务的质量需求更高，消费者维权意识也更强。

（三）投诉热点分析

1.从投诉的主要问题来看，质量和广告宣传是投诉的热点问题。质量方面反映的问题主要有：商品标识标签不符合规定，不具备商品应当具备的使用性能而事先未做说明，其他在使用中发现的商品质量瑕疵等。广告宣传方面反映的问题主要有：广告与实物不符，涉嫌欺骗和诱导消费者，广告中出现最高级类词语等。

2.从投诉的客体类别来看，一般食品、餐饮和住宿服务、家居用品是投诉的热点内容。一般食品类投诉的主要问题有：不符合食品标签标识要求，存在食品包装标签、说明书的形式标注瑕疵，如漏标错标问题；存在虚假宣传行为，在食品标签上或者食品广告含有虚假夸大内容，误导消费者等。餐饮和住宿服务类投诉的主要问题有：会员卡使用或退费问题，住宿退订问题等。家居用品类投诉的主要问题有：定制家具、床、沙发、衣柜等家居用品，材质、尺寸、颜色、款式等与商家提供的样品或约定不符；商家未按合同约定及时送货或商家没有按约定时间去安装；消费者购买家具后因各种原因想退货，定金非订金退款难等问题。

（四）举报热点分析

从举报的主要问题来看，广告违法和食品问题是举报的热点。广告违法主要有：商家推广商品过程中的宣传图片、文字描述与实物不符；商品广告宣传中违反广告法使用绝对化、极限化用语；经营者采取含糊其辞、与实际不符的宣传方式对商品作引人误解的虚假宣传。食品问题主要有：涉嫌经营不符合食品安全标准或要求的食品；销售不符合食品包装标签规定的食品等。

五、下一步重点工作举措

2022年，全省12315工作机构将继续按照省局工作部署，深入贯彻以人民为中心的发展思想，牢牢把握保护消费者合法权益工作主线，以更大力度、更实举措化解消费纠纷，维护广大消费者的合法权益。

（一）认真做好12315投诉举报受理工作。各级12315工作机构要做好政务服务便民热线优化后的业务衔接工作，加强同各级12345政务服务热线的沟通协调，进一步畅通投诉举报渠道，规范工作流程，完善投诉举报工作机制。加大热线工单的转办、催办、督办力度，切实维护消费者合法权益。

（二）切实加强12315效能评估评价工作。各级12315工作机构要加强12315效能评估评价工作，抓好12315工作能力提升，确保投诉按时初查率、按时办结率、调解成功率和举报按时核查率达到较高水准，确保圆满完成各项考核任务。

（三）有效推动消费教育和消费引导工作。各地市场监管部门要进一步推动《消费者权益保护法》、《消费者权益保护条例》的宣传教育，开展送法进社区、进校园、进企业、进景区、进商场等活动，引导各类市场主体履行主体责任，诚信守法经营。开展消费体察、消费体验活动，发布消费警示，提升消费教育质量，引导消费者合理选择、科学消费、绿色消费。

（四）全面深化消费环境建设。各级市场监管部门要按照省局统一部署，扎实推进放心消费创建工作。开展放心满意消费示范领跑行动和“放心消费在安徽”主题行动，不断拓展放心消费建设领域和范围，培育一批放心满意消费示范单位。积极引导大型商超、跨市(县)连锁、厂方直营店等开展线下无理由退货承诺活动，提高消费纠纷和解率。在重点行业领域开展消费投诉信息集中公示，加强消费纠纷源头治理。

（五）持续强化大数据分析运用。各级12315工作机构要做好本地投诉举报的大数据分析运用，定期发布信息简报，增强分析报告的针对性、实用性和时效性。特别是要围绕消费投诉热点、难点问题开展专项分析，坚持分析的常态化，为领导决策和精准监管提供坚实的数据支撑，使监管指向更清晰，决策依据更科学，问题处置更高效，监管效率大提升。